‘Anderen service op maat laten ervaren’, dat is wat wij willen. Hieronder verstaan we:
De service die past bij het vraagstuk, het product of de samenwerking die gevraagd wordt, of dit nu een concreet product betreft of een multidisciplinair (beleids-)vraagstuk. In het contact zijn wij toegankelijk, komt de relatie eerst, daarna het proces en dan de inhoud. We communiceren voor iedereen begrijpelijk, weten wat er speelt, laten zien wat we doen en waarom, en zorgen dat onze interactie past bij de rol die wij hebben en die de vraagsteller heeft.
Opdrachtgevers, inwoners, ondernemers, instellingen en partners ervaren geen last van de interne organisatie. Vanuit ieder kanaal komt hetzelfde antwoord. We organiseren voor iedere zaak een aanspreekpunt.
Opdrachtgevers, inwoners, ondernemers, instellingen en partners verwachten steeds meer dat een gemeente betrouwbaar, begripvol, transparant en eenvoudig is. Verwachten van de gemeente dat ze communiceert in begrijpelijke taal en de menselijke maat niet vergeet. Omdat mensen eraan gewend zijn geraakt dat de private sector snel en on demand op hun behoeften inspeelt, steeds vaker ook digitaal, verwachten zij dit ook meer en meer van hun gemeente.
Deze ontwikkelingen vertalen we in HLTsamen naar het concept ‘Service op Maat’. Ongeacht het vraagstuk leveren wij Service op Maat (SOM). ‘Digitaal, tenzij …’ en maatwerk/persoonlijk contact waar nodig of gewenst.
De volgende doelen volgen hieruit:
- Passende service: klantgericht en met plezier
We richten ons op (het overtreffen van) de verwachtingen van inwoners en ondernemers binnen de kaders van de organisatie (organisatievisie, werkconcept, etc.). Vanuit onze kernwaarden vraagt dit om de juiste vaardigheden en het passende gedrag om dit te bereiken. De relatie die wij aangaan met onze inwoners en ondernemers staat centraal. Met een goede (centrale) intake van de vraag en serviceformules kunnen wij passende dienstverleningsconcepten in de volle breedte van de organisatie vormgeven volgens de ‘één-loket-gedachte’. Service op eenvoudige en complexe vragen, ingeregeld vanuit lean -processen en klantreizen, van standaardproducten tot en met maatwerk.
- Omnichannel dienstverlening: toegankelijk en begrijpelijk
Omnichannel wil zeggen dat de organisatie zich niet langer richt op het managen van de verschillende kanalen afzonderlijk (vanuit verschillende teams), maar dat het accent verschuift naar het samenspel van alle kanalen (Newsroom, Post, Inbox, Webcare, Fixi, Telefonie, Receptie, MijnOverheid, Omgevingsloket, Contactfunctionarissen). Door deze kanalen bij elkaar te brengen, slimmer in te richten en goed op elkaar af te stemmen, realiseren we betere, naadloze, inclusieve klantinteracties; ook met het oog op de nabije toekomst. En voor iedere interactie geldt: het meest geschikte kanaal en begrijpelijke taal.
- Continu verbeteren
Het continu verbeteren van de dienstverlening bereiken we door casussen met de belanghebbenden te bespreken, de klanttevredenheid te meten, prestaties van medewerkers te meten en de behoeften van inwoners en ondernemers te peilen.
Deze doelen komen terug in de begroting van HLTsamen.